E-Commerce網站（以下簡稱為EC網站）常常在思考的是如何優化網站本身的SEO、UEO，或是如何提高轉換率，以增加營業額。而網路上也有許多的文章在進行這方面的論述、教學。但卻很少文章去探討一個EC網站的客服該如何去經營。也因此，我今天想來討論對於EC網站CRM（Customer Relationship Management ）影響很深的一個環節－客服。
為何客服是EC的最佳雙向溝通管道？
無論你SEO作得多好，UEO設計的多棒，客服才是你網站中，第一線接觸到客戶的管道，也不論你的EC網站是以線上客服、電話、留言版，或是email作為溝通管道，客服永遠是你的網站中，可以雙向溝通的媒介。也因為如此，只有通過客服，才有可能注意到網站本身的盲點。例如我們常依賴GA或某些web tools去分析、做A/B test，然而有時候一改再改，跳出率仍然很高、轉換率仍然很低；或是明明產品不錯，價格也有競爭力，但顧客卻總是將你的網站用來做為比價而已。其實許多網站存在的盲點，若是能善用客服的反應，通常就能進行最有效率的改善。
要客服但不要客服量
正因為EC網站的的使用者往往來自四面八方，無論設計的再怎樣好的網站，總是會有使用者向客服抱怨，而問題的種類更是多到數不清。更常造成網站的負擔－客服量太大。
EC網站如何提供優良客服？
即便大家都在想辦法減輕客服量，還是有許多UEO、SEO做得極好的EC平台，仍是將客服的方式也做到多管道，讓你無論從何處都能聯繫上他們，並且解決你現在的疑惑。
整體而言，客服是你的網站中，可以和使用者互動的最重要「雙向」管道，而這個管道是無關乎你的網站SEO、UEO做得多好，都需要具備且重視的CRM要素之一；也是網站經營者在網站營運時，要時時優化、檢討的一個重要項目。
資料來源：數位時代，https://www.bnext.com.tw/article/27287/BN-ARTICLE-27287
SEO優化為消費者說一個故事，企業如何經營網站